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聯航超售致乘客誤機 客服:到得越晚被拒風險越大

聯航超售致乘客誤機 客服:到得越晚被拒風險越大

 

  4月9日,微博網友@MC洋洋拍客發布消息稱,中國聯合航空超售導致兩名乘客無法登機,耽誤其去北京看病。當事乘客姚先生質疑聯航此舉系“違規操作”,拒絕補償其500元的處理方案。今日晚間,聯航客服向新京報記者證實超售致乘客誤機一事,并稱已加急處理。據了解,超售是指超過航班最大允許座位數的銷售行為,是國際航空界的通行做法。上述聯航客服稱,到得越晚被拒乘的風險越大。目前,雙方仍在就補償一事進行協商。

  圖:鹽城南洋機場出具的不正常航班服務證明。圖片來源:新京報網

  據姚先生介紹,4月2日,他在“攜程旅行”購得兩張4月8日從鹽城飛往北京的機票。根據其提供的訂單信息顯示,當時已出票,該趟航班為中國聯航KN5916,預計4月8日21時10分起飛。

  4月8日20時30分左右,姚先生和同行的親戚到達鹽城南洋機場,辦理值機手續。但柜臺工作人員稱,該趟航班超售,還有兩名已“拿到票”的乘客未趕到,請他們在一旁等待。“我們還沒有‘拿到票’,他們不來的話我們就可以走。”隨后,兩名“拿到票”的乘客趕到機場,姚先生一行未能登機。

  根據姚先生提供的鹽城南洋機場出具的“不正常航班服務證明”顯示,因聯合航空航班超售,導致兩名旅客誤機。聯航客服提出改簽或補償500元的方案,都被姚先生拒絕。姚先生稱,此次赴京是為求醫,已預約4月9日9時的專家門診,聯航此舉導致他們無法趕到北京,“貽誤病情。”

  聯航客服:值機時間決定誰可能被拒絕

  中國民用航空局官網信息顯示,超售是國際航空界的通行做法。超售是指超過航班最大允許座位數的銷售行為。為彌補因部分旅客臨時取消乘機計劃而造成的航班座位虛耗,滿足更多旅客出行需求,航空公司有可能在部分容易出現座位虛耗的航班上適當超售。

  中國民用航空局在官網公布的《公共航空運輸航班超售處置規范》顯示,承運人辦理航班超售業務,應充分考慮航線、航班航次、時間、機型及銜接航班等情況。并且,承運人應制定優先乘機規則及標準,以確定當超售航班無法征集到足夠自愿者的情形下,哪些持有定妥艙位的旅客應被拒絕登機。至于補償,上述規范稱,對超售旅客可采用現金、贈送里程等補償方式,按承運人補償標準給予旅客補償。

  中國聯合航空官網對超售的補償方式稱,在超售情形下,對于棄乘的旅客,中國聯航將給予合理的補償并根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。對于被拒絕運輸的旅客,在其決定繼續旅行的情況下,中國聯航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班,并根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。

  4月9日晚間,聯航客服向新京報記者證實,姚先生一行兩人因聯航超售誤機,已加急處理。客服解釋稱,一般是以值機時間決定可能被拒絕運輸的乘客,“到得越晚,風險越大。”至于姚先生質疑“后面還有兩人”,該客服回應稱,他們可能已經在網上或通過其他渠道辦理過值機,值機系統是自動卡截止時間,不存在為“后面兩名乘客”預留座位的情況。

  對于賠償標準,上述客服稱,正常情況下是現場工作人員先給出一個解決方案,再報給客服中心執行。客服中心并無具體的賠償標準,“一般以現場為準。”

  目前,雙方仍在就補償一事進行協商。

  律師:應對補償措施出臺指導意見

  北京岳成律師事務所合伙人岳屾山表示,如果因為航空公司超售導致旅客無法正常乘機,這屬于航空公司的違約行為。從《合同法》的角度來講,一方違約之后要及時采取解決措施,并且補償對方。至于具體補償數額,旅客可與航空公司協商,如果不能接受也可以向法院訴訟主張自己的權利。一般來說,補償應是實際損失,“實際損失必須是可計算的,而且是實際發生的。”司法實踐中,需通過舉證來證明。

  同時,岳屾山表示,打官司耗時又耗力,經濟成本比較大,很多人可能懶得計較,導致“店大欺客”。其建議,相關部門或行業協會應對航空行業有所規范,比如對補償標準、后續處理措施等出臺一些指導性意見。

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